一、为更好地为管理服务对象提供服务，特制定本制度。

二、本机关首位接收管理服务对象上门询问的工作人员为首问人，上门询问着为诉求人。首问人对属于本人职责范围内的事项，应按有关规定及时办理；不能及时办理的，应按“一次性告知”的要求，向具办人耐心做出解释，并告知办理的有关要求。

三、首问人对属于本科室但不属于本人职责范围内的事项，当具体经办人不在时，首问人应先予受理，并记下诉求人的诉求事项、联系电话，及时转交经办人办理；属于本机关职责范围内的事项，首问人应主动告知或引导诉求人到有关经办科室办理，当经办科室无人时，应告知诉求人经办科室的经办人、联系电话；不属于本机关职责范围内的事项，首问人应告知并尽可能帮助诉求人找到承办部门。

四、首问人对管理服务对象电话咨询的，也按第三条规定原则给予答复。属于举报投诉的，应将反映的事项、举报投诉人的姓名、联系电话等要素记录在册，并参照第三条原则给予及时处理。

五、首问人应加强对本机关及各科室职能、职责及工作流程的学习，提高业务水平为管理服务对象服务的能力。

六、首问人要热情大方、文明服务，严禁吃拿卡要等违规违纪行为和违规操作。